Lean Service propone focalizarse en trabajadores y clientes para lograr resultados de excelencia en los servicios de las organizaciones.
El día jueves 16 de junio, se realizó la Charla Lean Services: Cómo diseñar y gestionar servicios de excelencia del Programa de Innovación y Productividad que organiza el Consejo de Especialidad de Ingeniería Industrial de nuestro gremio en conjunto con la Facultad de Ingeniería de la Universidad Autónoma y la Fundación Kaizen. La presentación la realizó el ingeniero, Gustavo Norambuena, quien definió la importancia de tener clientes leales y empleados que permanezcan en el tiempo.
En el inicio de la presentación, el experto señaló que los clientes leales son importantes porque son agentes comerciales con nosotros, nos va a recomprar nuestros productos, e incluso es menos sensible al precio. Para tener esos clientes no basta con cumplir con la normativa vigente, hay que ir más allá, encantarlos. Y para que eso suceda, mi servicio debe ser de calidad, mis empleados deben permanecer en el tiempo y ser productivos, necesito colaboradores satisfechos porque se van a quedar conmigo, y serán más productivos; la organización debe preocuparse del lugar y puesto de trabajo, las personas deben saber cómo están siendo evaluadas, es importante establecer desarrollo de competencias, y hacer diferencias entre los buenos y los malos. Si tengo empleados insatisfechos, tendré clientes insatisfechos.
Así mismo, Norambuena explicó que un 25% de los trabajadores piensa que se respetan sus derechos, y aún así no creen que los sindicatos sea el camino para lograr cambios. La confianza es un factor importante ¿cómo voy a delegar, si no confío en las personas?. Mientras más lejos en la jerarquía, menos confío porque no están con la gente, no están en la operación.
Gustavo Norambuena definió 3 tipos de brechas: de Servicios, cuando voy como cliente a experimentar un servicio espero ser atendido de cierta forma, pero cuando voy percibo una realidad distinta, esta brecha se produce por la lejanía de la organización con el cliente. La segunda, es la brecha de diseño en la que no se contempla en terreno como se deberían implementar los procesos, y finalmente el servicio de entrega, en cómo el personal pone en práctica el diseño de mi servicio (capacitación, protocolo de atención, etc.). Hay que preocuparse de la calidad de los servicios.
Según precisó el Lean Thinking y Operations, es hacer eficiente el flujo de los procesos. Eliminando las ineficiencias y pérdidas, simplificando procesos. Ante ello, Kaizen tiene tres niveles: Filosófico, estratégico y operacional, a lo que debemos establecer un camino a la excelencia focalizado en las personas y en los procesos, mejora continua, resolución de problemas, eliminación de lo innecesario y que no agrega valor.
La cultura Lean Kizen promueve el orgullo, la vergüenza, el respeto y la disciplina, valores que se deben desarrollar en las empresas. Y establece términos fundamentales para llevar a cabo los procesos de excelencia; GENBA: Hay que estar en terreno, ahí están los problemas y las soluciones, los gerentes de oficina no sirven. GENBUTSU: Objeto real; GENGITSU: Situación real.
Al finalizar la presentación, el público asistente felicitó al expositor por la Charla y realizó preguntas sobre lo expuesto en el ciclo.
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